醫院的核心競爭力就是醫療技術和醫療服務，這兩大元素也是塑造醫院品牌的關鍵因素。而醫院是一個特殊的服務行業，在醫療技術沒有很大差距下，醫院的醫療服務則是決定醫院品牌的關鍵。醫療服務指的是，作為一種服務類產品，具有多種特性。科學、全面、準確地分析醫療服務產品的特性。醫療服務除了具有服務類產品的共同特性之外，還具有一些與其自身性質、內涵、法律法規、消費者要求相適應的特性。這些特性實現和滿足消費者需求的程度，決定著消費者的感受、認知和評價，決定著消費者對醫療服務的滿意程度，并最終決定著醫療服務的質量。所以提升醫療服務質量，增強醫院的競爭力成為越來越多的醫院管理者的主要工作之一。對于提升醫療服務質量，可以從兩個方面切入：一是醫院文化建設，二是管理制度建設。醫院文化建設提高團隊的凝聚力和向心力，管理制度建設則提高團隊的服務意識和服務動力。這兩方面都致力于持續改善患者就診體驗，目的是為醫院打下堅實的口碑基礎，使醫院獲得廣泛的患者基礎。醫院文化建設醫院文化建設作為一個嶄新的管理理念和提高思想政治工作實效的重要舉措，滲透在醫院各項工作之中，對于教育人、激勵人、凝聚人和發展人起著至關重要的作用。加強醫院文化建設是新時期醫院發展的必然要求，是構建和諧醫院的有力保障。醫院文化建設的主要內容：精神文化。醫院精神文化建設的核心作用就是凝聚人心。良好的醫院愿景、院徽、院訓、院歌、核心價值觀和服務理念等，可以形成一種催人奮進的精神動力。環境文化。環境文化是醫院文化的基礎和有形的外在表現形式，主要包括醫院的院容院貌、醫療技術設備和文化基礎設施等硬件。達到“四化”要求，即：醫院布局規范化、環境溫馨舒適化、輔助設施配套化、健康宣教多樣化，給工作人員和病人提供一個健康、怡人、益智的環境。行為文化。行為文化是醫院全體人員在履行各自職責過程中產生的動態文化，集中反映人的覺悟、素質和教養。它包括醫療行為、科教、文體娛樂、人際關系活動中產生的文化現象。主要體現在管理上，核心是以人為本的管理理念。制度文化。制度文化是具有醫院文化特色的各種規章制度、道德規范和行為準則的總和。它包括組織制度、人事制度、醫療制度、管理制度等。加強醫院文化建設是一項長期的戰略任務，必須解放思想、實事求是、與時俱進，努力探索醫院文化建設的特點規律，創新方法和手段，使醫院文化建設充滿生機與活力。管理制度建設國家要求醫院建立健全現代醫院管理制度，現代醫院管理制度是中國特色基本醫療衛生制度的重要組成部分，建立現代醫院管理制度，要堅持以人民健康為中心，堅持公立醫院的公益性，堅持政事分開、管辦分開，堅持分類指導，鼓勵探索創新，把社會效益放在首位，實行所有權與經營權分離，實現醫院治理體系和管理能力現代化。1、建立人才激勵機制良好的激勵機制，是團隊生態良性發展的重要保障，更是醫院實現戰略意圖的重要手段。激勵機制的核心目的是通過激發團隊成員的斗志，提升醫院的效率和效益，從而實現團隊與醫院共贏的目標。是以醫院激勵機制的建立，要更多強調利潤共享，即激勵更多來源于醫院未來賺取的利潤，分享醫院的發展成果，以正面激勵為主。2、制定醫院服務標準不管是文化建設，還是激勵機制的完善，最終目的都是要持續優化團隊成員的服務意識和服務能力，帶給患者良好的就醫體驗。而制定完善的服務標準，也是實現這一目的重要環節。服務標準的制定，要著眼診前、診中、診后三個階段，診前側重就診綠色通道的建設，提高預約和掛號效率；診中側重于精細化服務，讓患者感受到尊重、熱情和負責；診后側重于追蹤和隨訪，培養患者的自我管理。不同的階段，可以借助不同的工具，比如診前掛號預約，可以利用微信公眾平臺或者其他客服軟件，方便高效，而診后追蹤則可以通過社群建設實現。同時醫院還要建立公共投訴系統，用以監督通、改善醫院服務，同時也可以通過回訪調查來挖掘患者需求，從而有針對性地提供醫療服務。要讓患者參與到醫院服務的改善當中來，這樣不僅能夠能強他們對醫院的認同，提升他們的品牌忠誠度，更重要的是這能促進醫院良好口碑的廣泛傳播，快速提升醫院的門診量，從而實現醫院口碑、業績雙豐收。